Un point de contact unique pour tous les incidents informatiques de votre filiale : une assistance humaine 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an, dans la langue de chaque utilisateur, et des SLA s garantis par contrat.
![[interface] capture d'écran des fonctionnalités principales (pour une entreprise spécialisée dans les technologies juridiques basées sur l'IA)](https://cdn.prod.website-files.com/6a0029a6f31182220001f475/6a318c5d0be5b98e75bca335_6a31807015e1f99211414897_Keptos%2520bilingual%2520Team.jpeg)
Un interlocuteur unique 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an : par téléphone, e-mail, chat et portail en ligne, sans interruption de service ni transfert vers des tiers
Des conseillers trilingues de langue maternelle : chaque utilisateur est pris en charge dans sa propre langue, sans traduction automatique ni transfert vers un autre pays
SLA engagés par contrat, mesurés et communiqués chaque mes, et pas seulement promis
Ce qui change pour votre organisation lorsque l'assistance cesse d'être une question de hasard pour devenir un processus mesuré.
Guide opérationnel propre à votre entreprise, rédigé lors de l'intégration : applications critiques, procédures internes, contacts en cas d'escalade et règles d'accès
Matrice des priorités P1-P4 convenue avec vous, avec des délais de réponse et de résolution différents selon le niveau d'impact, et non un « SLA » unique pour tout
Rapport mensuel de synthèse : respect des indicateurs « SLA », résolution dès le premier contact, satisfaction après traitement du ticket, incidents récurrents et plan de réduction
Un service garanti dès le premier jour, et non une simple promesse de disponibilité.
Derrière chaque ticket, il y a une personne qui a besoin de se remettre au travail. Nos agents connaissent votre entreprise, vos applications et votre contexte ; ils ne se contentent pas de lire un script générique.
C'est le jour où quelque chose tombe en panne qu'on juge la qualité d'un service d'assistance. C'est pourquoi nous mettons en place notre service avant même la première demande d'assistance.
Nous dressons l'inventaire des équipements, des applications et des accès, puis nous rédigeons le guide d'intervention de votre entreprise : ce qui est critique, qui donne l'autorisation et à qui s'adresser en cas de problème.
Chaque ticket est classé selon une grille de priorités définie d'un commun accord avec vous. La remontée des niveaux L1 à L3 se déclenche en fonction du délai, et non sur décision de l'agent, toujours dans la langue de chaque utilisateur.
Toute réactivation d'accès fait l'objet d'une vérification d'identité définie avec vous. Nos agents ne cèdent pas à la pression d'un soi-disant responsable pressé.
À chaque mes , nous analysons les incidents récurrents et leur cause profonde, puis nous vous remettons un rapport de synthèse présentant l'SLA, le taux de résolution dès le premier contact et le taux de satisfaction.
Langues, niveaux, priorités, SLA, sécurité et intégration : les questions que se posent les responsables informatiques avant d'externaliser leur support.
Espagnol, anglais et français : langues maternelles. Tous les agents Keptos trilingues ; aucun transfert vers d'autres centres d'appels ni recours à la traduction automatique.
24 h/24, 7 j/7, 365 j/an: du lundi au dimanche, jours fériés compris. Couverture ininterrompue dans les fuseaux horaires du Mexique, de l'Europe et de l'Amérique latine.
Nos « SLA » s’appuient sur une grille de priorités définie avec vous, et non sur un délai unique valable pour tout :
Le taux de conformité est calculé sur le nombre total de tickets de l'mes , et il est publié dans le rapport de synthèse mensuel.
Chaque « mes » reçoit un rapport de synthèse contenant des objectifs mesurables, et pas seulement des chiffres :
De plus : tableau de bord en temps réel des tickets ouverts et clôturés, et analyse trimestrielle des causes profondes des incidents récurrents.
Le modèle standard consiste en un forfait mensuel par utilisateur actif, qui inclut un volume normal de tickets — généralement entre 0,8 et 1,5 ticket par utilisateur par mes. Ce modèle rend les coûts prévisibles et aligne nos intérêts sur les vôtres : moins il y a d'incidents récurrents, mieux c'est pour les deux parties.
Les interventions sur site et les projets font l'objet de devis distincts. Nous ne facturons pas à la demande d'assistance : cela pénaliserait les équipes qui ont le plus besoin d'aide.
La réception des tickets peut être activée dans les 48 heures. La mise en service complète prend entre 2 et 4 semaines et comprend :
Toute demande de réinitialisation de mot de passe ou d'accès privilégié fait l'objet d'une vérification d'identité définie avec vous lors de votre intégration — jamais par simple reconnaissance vocale ou par e-mail.
C'est la technique d'attaque la plus couramment utilisée contre les services d'assistance : un pirate appelle, se fait passer pour un cadre pressé et obtient un accès. Nos agents ont pour consigne explicite de ne pas céder à la pression hiérarchique ni à l'urgence invoquée.
Nous utilisons une plateforme ITSM qui assure une traçabilité complète de chaque ticket : qui l'a ouvert, qui l'a traité, quelles mesures ont été prises et dans quels délais.
L'historique des incidents, l'inventaire des équipements et la documentation relative à votre environnement vous appartiennent. Ils vous sont remis sous un format exploitable à l'expiration du contrat, sans aucune retenue ni frais de résiliation.
La remontée est automatique et basée sur un délai, et non discrétionnaire : si un ticket P1 n'évolue pas dans les 30 minutes, il est remonté au niveau L2 et son interlocuteur désigné en est informé.
Les incidents majeurs déclenchent la mise en place d'un canal de communication avec des mises à jour à intervalles réguliers jusqu'au rétablissement du service, suivies d'un rapport post-incident dans les 72 heures suivantes : cause première, chronologie et mesures correctives.
C'est notre cas de figure le plus fréquent depuis 1996. Nous travaillons dans la langue des utilisateurs locaux et rendons compte dans la langue de la direction de l'entreprise.
Nous alignons nos processus sur les normes informatiques du groupe, nous participons aux comités de service dans le fuseau horaire européen et nous offrons à votre direction informatique en Europe la même visibilité sur le Mexique que sur n'importe quel autre site du groupe.
Des filiales internationales et des entreprises au Mexique qui confient leur informatique à Keptos.
Keptos IT Services s'est révélée être une entreprise fiable, responsable et professionnelle, qui respecte dans les délais ses engagements et fournit des services de grande qualité. Nous recommandons vivement ses services.
À chaque intervention, le personnel technique a fait preuve de professionnalisme, de ponctualité et d'une attitude axée sur la recherche de solutions. Grâce à son soutien, nous avons réussi à améliorer la continuité opérationnelle de nos activités.
Laissez-nous vos coordonnées et un spécialiste d'Keptos vous contactera le jour même (jour ouvrable).
Merci ! Nous avons bien reçu votre demande. Nous vous contacterons très bientôt.
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