Un point de contact unique pour tous les incidents informatiques de votre filiale au Mexique. Une assistance humaine 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an, dans la langue de chaque utilisateur, une escalade structurée du niveau 1 au niveau 3, et des « SLA s » garantis par contrat. Nous fonctionnons comme le prolongement local de votre équipe informatique d'entreprise, sans centre d'appels intermédiaire, sans traduction automatique et sans décalage horaire.
![[interface] capture d'écran des fonctionnalités principales (pour une entreprise spécialisée dans les technologies juridiques basées sur l'IA)](https://cdn.prod.website-files.com/6a0029a6f31182220001f475/6a318c5d0be5b98e75bca335_6a31807015e1f99211414897_Keptos%2520bilingual%2520Team.jpeg)
Un interlocuteur unique 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an : par téléphone, e-mail, chat et portail en ligne, sans interruption de service ni transfert vers des tiers
Des conseillers trilingues de langue maternelle : chaque utilisateur est pris en charge dans sa propre langue, sans traduction automatique ni transfert vers un autre pays
SLA engagés par contrat, mesurés et communiqués chaque mes, et pas seulement promis
Vérification d'identité obligatoire avant toute réactivation de l'accès
Moins d'incidents récurrents grâce à l'analyse mensuelle des causes profondes, et pas seulement à la clôture des tickets
Ce qui change pour votre organisation lorsque l'assistance cesse d'être une question de hasard pour devenir un processus mesuré.
Guide opérationnel propre à votre entreprise, rédigé lors de l'intégration : applications critiques, procédures internes, contacts en cas d'escalade et règles d'accès
Matrice des priorités P1-P4 définie d'un commun accord avec vous, avec des délais de réponse et de résolution différents selon le niveau d'impact, et non pas un « SLA » unique pour tout
Rapport mensuel de synthèse : respect des indicateurs « SLA », résolution dès le premier contact, satisfaction après traitement du ticket, incidents récurrents et plan de réduction
Un service garanti dès le premier jour, et non une simple promesse de disponibilité.
Derrière chaque ticket se cache une personne qui a besoin de reprendre le travail. Nos agents connaissent votre entreprise, vos applications et votre contexte ; ils ne se contentent pas de suivre un script générique.
On ne juge pas un service d'assistance à l'aune de sa disponibilité annoncée, mais à ce qui se passe le jour où un problème survient. C'est pourquoi notre service est mis en place avant même de recevoir le premier ticket.
Au cours de la phase d'intégration, nous dressons l'inventaire des équipements, des applications et des accès, puis nous rédigeons un guide d'intervention spécifique à votre entreprise : quelles applications sont critiques et à quelle heure, qui autorise quoi, à qui s'adresser en dehors des horaires de bureau, quelles procédures internes doivent être respectées. Sans ce travail préparatoire, n'importe quel service d'assistance répondra rapidement, mais résoudra mal les problèmes.
Chaque ticket est classé selon une grille de priorités définie avec vous, en fonction de son impact et de son urgence réels. Un utilisateur qui ne parvient pas à imprimer et une chaîne de production à l'arrêt ne constituent pas le même incident et ne méritent pas le même traitement. La remontée de L1 à L2 et de L2 à L3 se déclenche en fonction du temps écoulé, et non sur décision de l'agent : personne n'a besoin de penser à demander de l'aide.
Tous nos agents sont trilingues et parlent couramment l'espagnol, l'anglais et le français. Votre responsable sur site parle espagnol, votre directeur financier rédige en français et votre siège social communique en anglais : tous trois bénéficient d'un service de même qualité, sans traduction automatique ni transfert vers un centre d'appels situé dans un autre pays.
Le service d'assistance est aujourd'hui l'un des points d'entrée préférés des pirates. La technique est simple : appeler en fin de journée, se faire passer pour un cadre pressé, exiger le rétablissement d'un accès. C'est pourquoi toute demande de rétablissement est soumise à une procédure de vérification d'identité définie avec vous, et nos agents ont pour consigne explicite de ne pas céder à la pression hiérarchique. Il s'agit d'un frottement délibéré.
À chaque mes , nous passons en revue les incidents récurrents et en recherchons la cause profonde. Un même problème qui se reproduit douze fois ne correspond pas à douze tickets correctement résolus : c'est un problème mal résolu. Le rapport mensuel de direction présente le respect des indicateurs de performance clés ( SLA), le taux de résolution dès le premier contact, la satisfaction des utilisateurs et le plan de réduction des incidents récurrents.
C'est notre domaine d'activité depuis 1996. Nous communiquons dans la langue des utilisateurs locaux et rendons compte dans celle de la direction du groupe, nous alignons nos processus sur les normes informatiques du groupe et participons aux comités de service dans le fuseau horaire européen. Votre direction informatique en Europe bénéficie, pour le Mexique, de la même visibilité que pour n'importe quel autre site.
Langues, niveaux, priorités, SLA, sécurité et intégration : les questions que se posent les responsables informatiques avant d'externaliser leur support.
Espagnol, anglais et français : langues maternelles. Tous les agents Keptos trilingues ; aucun transfert vers d'autres centres d'appels ni recours à la traduction automatique.
24 h/24, 7 j/7, 365 j/an: du lundi au dimanche, jours fériés compris. Couverture ininterrompue dans les fuseaux horaires du Mexique, de l'Europe et de l'Amérique latine.
Nos « SLA » s’appuient sur une grille de priorités définie avec vous, et non sur un délai unique pour tout :
Le taux de conformité est calculé sur le nombre total de tickets de l'mes , et il est publié dans le rapport de synthèse mensuel.
Chaque mes , vous recevez un rapport de synthèse contenant des objectifs mesurables, et pas seulement des chiffres :
De plus : tableau de bord en temps réel des tickets ouverts et clôturés, et analyse trimestrielle des causes profondes des incidents récurrents.
Le modèle standard consiste en un forfait mensuel par utilisateur actif, qui inclut un volume normal de tickets — généralement entre 0,8 et 1,5 ticket par utilisateur par mes. Ce modèle rend les coûts prévisibles et aligne nos intérêts sur les vôtres : moins il y a d'incidents récurrents, mieux c'est pour les deux parties.
Les interventions sur site et les projets font l'objet de devis distincts. Nous ne facturons pas à la demande d'assistance : cela pénaliserait les équipes qui ont le plus besoin d'aide.
La réception des tickets peut être activée dans les 48 heures. La mise en service complète prend entre 2 et 4 semaines et comprend :
Toute demande de réinitialisation de mot de passe ou d'accès privilégié fait l'objet d'une vérification d'identité définie avec vous lors de votre intégration — jamais par simple reconnaissance vocale ou par e-mail.
C'est la technique d'attaque la plus couramment utilisée contre les services d'assistance : un pirate appelle, se fait passer pour un cadre pressé et obtient un accès. Nos agents ont pour consigne explicite de ne pas céder à la pression hiérarchique ni à l'urgence invoquée.
Nous utilisons une plateforme ITSM qui assure une traçabilité complète de chaque ticket : qui l'a ouvert, qui l'a traité, quelles mesures ont été prises et dans quels délais.
L'historique des incidents, l'inventaire du matériel et la documentation relative à votre environnement vous appartiennent. Ils vous sont remis sous un format exploitable à l'expiration du contrat, sans aucune retenue ni frais de résiliation.
La remontée est automatique et basée sur un délai, et non discrétionnaire : si un ticket P1 n'évolue pas dans les 30 minutes, il est remonté au niveau L2 et votre interlocuteur désigné en est informé.
Les incidents majeurs déclenchent la mise en place d'un canal de communication avec des mises à jour à intervalles réguliers jusqu'au rétablissement du service, suivies d'un rapport post-incident dans les 72 heures suivantes : cause première, chronologie et mesures correctives.
C'est notre cas de figure le plus fréquent depuis 1996. Nous travaillons dans la langue des utilisateurs locaux et rendons compte dans la langue de la direction de l'entreprise.
Nous alignons nos processus sur les normes informatiques du groupe, nous participons aux comités de service dans le fuseau horaire européen et nous offrons à votre direction informatique en Europe la même visibilité sur le Mexique que sur n'importe quel autre site du groupe.
Comment une filiale européenne comptant 180 utilisateurs répartis sur trois sites au Mexique est passée d'un support fragmenté entre différents prestataires locaux à un point de contact unique trilingue, avec un rapport mensuel destiné à la direction informatique en Europe.
Un cas que l'on rencontre souvent
Une filiale européenne comptant près de 180 utilisateurs répartis sur trois sites au Mexique confiait la gestion de son support à plusieurs prestataires locaux, chacun étant responsable d'une partie. Lorsqu'un problème survenait à la jonction de deux domaines, personne ne s'en chargeait, et la direction informatique en Europe n'avait aucune visibilité sur ce qui se passait réellement dans le pays.
L'approche habituelle dans ce genre de situation consiste à centraliser l'assistance au sein d'un service trilingue unique, à rédiger, lors de la phase d'intégration, un manuel d'intervention propre à l'entreprise, et à définir une grille de priorités afin qu'un incident critique et une demande courante ne soient plus traités de la même manière.
Le résultat attendu n'est pas un chiffre magique, mais un changement de nature : un interlocuteur unique et responsable, des utilisateurs pris en charge dans leur langue, et un rapport mensuel qui offre au siège la même visibilité sur le Mexique que sur n'importe quel autre site du groupe.
Keptos nos opérations. Son équipe a automatisé nos flux de travail et a assuré notre sécurité, tout en nous faisant sentir véritablement accompagnés.
Grâce à Keptos, nous avons gagné en sérénité. Son expertise en matière de cybersécurité et d'IA nous a permis de nous développer en toute confiance et de nous concentrer sur nos clients.
Keptos bien plus qu'un simple fournisseur : c'est un partenaire. Grâce à sa transparence et à son accompagnement personnalisé, la technologie devient accessible et source d'autonomie.
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