Liste de contrôle complète des éléments que doit comporter un contrat de services informatiques gérés au Mexique : périmètre, SLA, délais de réponse, exclusions et renouvellement.
De nombreux contrats de support informatique sont signés à la hâte — en raison d’une urgence opérationnelle — et ne sont lus attentivement pour la première fois que le jour d’une crise ou du renouvellement, alors qu’il est déjà trop tard pour négocier. Voici la liste des éléments qu’un contrat de services informatiques gérés devrait comporter, au Mexique ou ailleurs, afin que les deux parties sachent exactement à quoi elles se sont engagées.
Le premier point — et souvent le plus flou — concerne ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas. Un contrat sérieux précise : l’assistance à distance et sur site, la maintenance préventive et corrective, la gestion du réseau et du câblage structuré, l’administration des serveurs et des systèmes, l’assistance logicielle et matérielle, la réponse aux incidents critiques, et — point crucial — si l’assistance est illimitée ou facturée à l’heure au-delà d’un certain seuil.
L'SLA , c'est l'engagement en termes de délais et de qualité pris par le prestataire. Il doit préciser, au minimum : le délai de réponse initial, le délai de résolution estimé en fonction de la gravité (un serveur en panne n’est pas la même chose qu’une imprimante à court de toner), les horaires de prise en charge (heures ouvrées ou 24 h/24, 7 j/7 — et ce qui se passe en dehors de ces horaires), ainsi que la procédure d’escalade si le problème n’est pas résolu dans les délais engagés.
Ce qui n'est pas mesuré n'est pas respecté. Recherchez des chiffres concrets : disponibilité garantie (exprimée en %, par exemple 99,9 %), délais de résolution mesurés depuis le signalement jusqu'à la confirmation du client, et rapports périodiques sur les performances, et pas seulement des factures.
Le contrat est à double sens. Du côté du client, il prévoit généralement : de fournir un accès en temps opportun aux systèmes et aux équipements, de signaler les modifications apportées à l'infrastructure et de veiller à ce que les sauvegardes soient à jour lorsque la responsabilité de la sauvegarde n'incombe pas au prestataire.
Coût mensuel ou annuel, tarif applicable aux travaux hors forfait, modalités et date de paiement, et — le point qui suscite le plus de surprises l'année suivante — conditions de renouvellement et d'ajustement tarifaire. Le contrat est-il renouvelé automatiquement ? Quel est le délai de préavis requis pour que l'une ou l'autre des parties puisse résilier le contrat ?
Des clauses visant à protéger les informations sensibles auxquelles le prestataire a accès, conformes à la réglementation applicable en matière de protection des données (LFPDPPP au Mexique, et GDPR si l'activité est liée à l'Europe).
Durée du contrat, conditions de renouvellement et — point que pratiquement aucun fournisseur ne mentionne de sa propre initiative — ce qu’il advient de vos données et de vos droits d’accès si vous décidez de changer de fournisseur. Un bon contrat comprend une clause de transition en bonne et due forme, et pas seulement une clause de résiliation.
Ce que garantit le fournisseur, les limites de responsabilité et ce qui n'est pas couvert (catastrophes naturelles, mauvaise utilisation du matériel par l'utilisateur final, matériel hors garantie du fabricant).
Tous les contrats de Keptos reposent sur cette même structure. Découvrez l'étendue de nos services de gestion informatique pour les entreprises au Mexique ou contactez-nous pour faire examiner gratuitement votre contrat actuel.
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