Checklist completo de lo que debe tener un contrato de servicios de TI gestionados en México: alcance, SLA, tiempos de respuesta, exclusiones y renovación.
Muchos contratos de soporte TI se firman rápido — hay una urgencia operativa detrás — y se leen a fondo por primera vez el día de una crisis o de la renovación, cuando ya es tarde para negociar. Esta es la lista de lo que un contrato de TI gestionada debería tener, en México o en cualquier parte, para que ambas partes sepan exactamente a qué se comprometieron.
El primer punto — y el más frecuentemente vago — es qué está incluido y qué no. Un contrato serio especifica: soporte remoto y en sitio, mantenimiento preventivo y correctivo, gestión de red y cableado estructurado, administración de servidores y sistemas, soporte de software y hardware, respuesta a incidentes críticos, y — crucial — si el soporte es ilimitado o se cobra por hora más allá de cierto umbral.
El SLA es el compromiso de tiempo y calidad que asume el proveedor. Debe especificar, como mínimo: tiempo de respuesta inicial, tiempo estimado de resolución según severidad (un servidor caído no es lo mismo que una impresora sin tóner), horario de cobertura (horario hábil vs. 24/7 — y qué pasa fuera de ese horario), y el protocolo de escalamiento si el problema no se resuelve en el tiempo comprometido.
Lo que no se mide no se cumple. Busque cifras concretas: disponibilidad garantizada (expresada en %, por ejemplo 99.9%), tiempos de resolución medidos desde el reporte hasta la confirmación del cliente, y reportes periódicos de desempeño, no solo facturas.
El contrato es de dos vías. Del lado del cliente suele incluir: dar acceso oportuno a sistemas y equipos, notificar cambios de infraestructura y mantener respaldos vigentes cuando la responsabilidad de backup no es del proveedor.
Costo mensual o anual, tarifa para trabajo fuera de alcance, forma y fecha de pago, y — el punto que más sorpresas genera al año siguiente — condiciones de renovación y de ajuste de tarifa. ¿Se renueva automáticamente? ¿Con qué aviso previo puede cualquiera de las partes terminar el contrato?
Cláusulas que protejan la información sensible a la que el proveedor tiene acceso, alineadas con la normativa de protección de datos aplicable (LFPDPPP en México, y GDPR si hay operación europea detrás).
Vigencia del contrato, condiciones de renovación, y — el punto que casi ningún proveedor menciona por iniciativa propia — qué pasa con sus datos y accesos si decide cambiar de proveedor. Un buen contrato incluye una cláusula de transición ordenada, no solo la cláusula de salida.
Qué garantiza el proveedor, límites de responsabilidad, y qué queda fuera de cobertura (desastres naturales, mal uso del equipo por el usuario final, hardware fuera de garantía del fabricante).
Todos los contratos de Keptos se construyen sobre esta misma estructura. Vea el alcance del servicio en gestión de TI para empresas en México o contáctenos para revisar su contrato actual sin costo.
30 minutos con uno de nuestros directores. Sin presentación comercial — directo al grano.