Qu'est-ce que ce service comprend exactement, et qu'est-ce qu'il ne comprend pas ?
Le catalogue des services est joint au contrat et énumère ces deux éléments avec le même niveau de détail. Généralement inclus : assistance aux utilisateurs, administration des serveurs et du réseau, surveillance, gestion des correctifs, sauvegardes, gestion des identités, embauches et départs du personnel, relations avec les fournisseurs et gouvernance trimestrielle. Généralement hors du champ d’application : licences et abonnements, matériel informatique, projets de migration ou de déploiement, développement sur mesure, câblage et infrastructure physique. Ces éléments font l’objet d’un devis séparé, ce qui est précisé dès le départ.
Remplacent-ils notre équipe informatique interne ou travaillent-ils en collaboration avec elle ?
Ces deux formules existent et sont choisies en fonction de votre situation. Dans le cadre d’une gestion complète, nous prenons en charge l’ensemble des opérations de bout en bout — le modèle habituel pour les filiales ne disposant pas de personnel informatique sur place. Dans le cadre d’un modèle de cogestion, votre responsable informatique conserve la direction et le pouvoir de décision, tandis que nous prenons en charge les tâches qui lui font perdre du temps sans apporter de valeur ajoutée : support de niveau 1, surveillance, correctifs, astreintes. La répartition des responsabilités est consignée par écrit afin que personne ne suppose que l’autre s’en chargeait.
Comment gère-t-on les embauches et les départs des salariés ?
En respectant les délais fixés, car c'est là que se remarque le plus une gestion négligente. Lors d'une embauche, l'équipe, les comptes, les droits d'accès et les licences sont prêts dès le premier jour de l'employé. Lors d'un départ, la désactivation des droits d'accès est effectuée dans le délai convenu — généralement le jour même — et concerne la messagerie, le VPN, les applications dans le cloud et les accès à distance, et pas seulement la session Windows.
Qui gère nos autres fournisseurs ?
Nous. C'est l'une des raisons pour lesquelles on fait appel à un prestataire externe : pour ne plus avoir à arbitrer entre des fournisseurs qui se renvoient la balle. Nous prenons en charge la relation technique avec votre fournisseur d'accès Internet, vos éditeurs de logiciels et vos fournisseurs de matériel. En cas de panne, vous n'avez pas besoin de déterminer qui est responsable avant de nous appeler. Les contrats et les abonnements restent à votre nom.
Comment la facturation s'effectue-t-elle et que se passe-t-il si notre entreprise se développe ?
Un forfait mensuel fixe calculé en fonction du nombre d'utilisateurs et de serveurs gérés, défini à partir du catalogue de services convenu. Pas de facturation à l'heure ni à l'incident. Si vos effectifs augmentent ou diminuent, le forfait est ajusté lors de la révision trimestrielle selon des tranches définies au préalable. Les projets, le matériel et les licences font l'objet d'une facturation distincte.
Que se passe-t-il si nous décidons de résilier le contrat ?
Tout est récupérable, et cela est stipulé par écrit dès la signature du contrat. Le plan de réversibilité prévoit la remise de la documentation relative à votre environnement, de l'inventaire, des identifiants administratifs, de l'historique des incidents et des procédures opérationnelles, dans un format exploitable, avec une période d'accompagnement. Nous ne conservons ni vos données ni vos droits d'accès, et il n'y a aucun frais de résiliation.
Comment planifiez-vous le budget et le renouvellement du matériel ?
Dans notre rapport trimestriel, nous présentons l'état du parc informatique ainsi que les dates de fin de support de chaque système. Il en résulte un plan de renouvellement échelonné sur trois ans, qui répartit l'investissement au lieu de le concentrer, ainsi qu'une feuille de route sur 12 à 24 mois alignée sur votre plan d'affaires.
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