¿Qué incluye exactamente el servicio, y qué no?
El catálogo de servicios se anexa al contrato y enumera ambas cosas, con el mismo nivel de detalle. Habitualmente incluido: soporte a usuarios, administración de servidores y red, monitoreo, gestión de parches, respaldos, administración de identidades, altas y bajas de personal, relación con proveedores y gobernanza trimestral. Habitualmente fuera de alcance: licencias y suscripciones, hardware, proyectos de migración o despliegue, desarrollo a la medida, cableado e infraestructura física. Se cotizan aparte, y se sabe desde el inicio.
¿Reemplazan a nuestro equipo TI interno o trabajan con él?
Las dos formas existen y se eligen según su situación. En gestión completa, asumimos la operación end-to-end — el modelo habitual de filiales sin personal TI local. En modelo co-gestionado, su responsable TI conserva la dirección y las decisiones, y nosotros absorbemos lo que consume su tiempo sin aportar valor: soporte de nivel 1, monitoreo, parches, guardias. El reparto de responsabilidades se documenta por escrito para que nadie suponga que el otro se ocupaba.
¿Cómo se gestionan las altas y bajas de empleados?
Con plazos comprometidos, porque es donde más se nota una gestión descuidada. En una alta, el equipo, las cuentas, los accesos y las licencias quedan listos para el primer día del empleado. En una baja, la desactivación de accesos se ejecuta en el plazo acordado — típicamente el mismo día — y cubre correo, VPN, aplicaciones en la nube y accesos remotos, no solo la sesión de Windows.
¿Quién gestiona a nuestros otros proveedores?
Nosotros. Es una de las razones por las que se externaliza: dejar de arbitrar entre proveedores que se señalan entre sí. Asumimos la relación técnica con su operador de internet, sus editores de software y sus proveedores de hardware. Cuando algo falla, no tiene que determinar de quién es la culpa antes de llamar. Los contratos y las suscripciones permanecen a su nombre.
¿Cómo se factura y qué pasa si crecemos?
Una cuota mensual fija basada en el número de usuarios y de servidores administrados, definida a partir del catálogo de servicios acordado. Sin facturación por hora ni por incidencia. Si su plantilla crece o se reduce, la cuota se ajusta en la revisión trimestral según tramos definidos de antemano. Los proyectos, el hardware y las licencias se cotizan por separado.
¿Qué pasa si decidimos terminar el contrato?
Recupera todo, y está previsto por escrito desde la firma. El plan de reversibilidad contempla la entrega de la documentación de su entorno, el inventario, las credenciales administrativas, el historial de incidencias y los procedimientos operativos, en formato explotable, con un periodo de acompañamiento. No retenemos ni sus datos ni sus accesos, y no hay costo de salida.
¿Cómo planifican el presupuesto y la renovación de equipos?
En la revisión trimestral presentamos el estado del parque con las fechas de fin de soporte de cada sistema. De ahí sale un plan de renovación escalonado a tres años, que reparte la inversión en lugar de concentrarla, y una hoja de ruta a 12-24 meses alineada con su plan de negocio.
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